Cómo el Cajero Automático como Servicio impacta de forma positive en los resultados de su negocio

El funcionamiento eficaz de una flota de cajeros automáticos es una parte integral del éxito de su institución financiera (IF). Sin embargo, para muchas IF, los crecientes costos de soporte de la flota, junto con el envejecimiento de la tecnología, pueden hacer que se sienta como si estuvieran desperdiciando mucho dinero. El Cajero Automático como Servicio de NCR se enfrenta a este desafío y ofrece un conjunto de soluciones innovadoras y seleccionadas que brindan a las IF la tranquilidad que necesitan para que puedan reenfocar sus esfuerzos en otras actividades de misión crítica.

En nuestro artículo "Cajero Automático como Servicio: Por qué y por qué no” abordamos los beneficios generales de esta solución para incluir cómo Cajero Automático como Serviciopuede ayudar a las IF a acelerar y mantener la transformación digital a raíz de la pandemia. Ahora, al profundizar más en los impulsores comerciales clave para Cajero Automático como Servicio, nuestro equipo comparte conocimientos más profundos sobre los impactos positivos en el desempeño comercial que logran las IF como resultado de la implementación de Cajero Automático como Servicio.

Cajero Automático como Servicio está diseñado de acuerdo a sos impulsores comerciales clave, desde mejorar la experiencia del cliente, la seguridad de los cajeros automáticos y el tiempo de actividad, hasta liberar recursos y reducir los costos operativos. Al subcontratar la administración de extremo a extremo de su flota de cajeros automáticos, puede volver a enfocarse en sus fortalezas principales, como mejorar la experiencia de sus clientes o miembros mientras retiene y atrae nuevos clientes en el camino.

NCR es el líder mundial en tecnología empresarial para restaurantes, minoristas y bancos. Como tal, NCR no solo crea soluciones que brindan resultados tangibles, sino que también desarrolla estas soluciones para ser consumidas "como un servicio". La capacidad de consolidar los costos operativos en un solo pago mensual predecible es un beneficio clave para pasar a un enfoque basado en servicios.

El modelo de cajero automático tradicional, por lo general. Requiere que las IF compren el hardware del cajero automático por adelantado. Los gastos de capital asociados con una compra pueden variar desde unos pocos miles para la funcionalidad básica hasta decenas de miles para la tecnología multifunción de primera línea. Agregue a eso los costos asociados con el soporte continuo, como las actividades de administración de efectivo, el mantenimiento y las actualizaciones de software necesarias para abordar los problemas de seguridad y cumplimiento. Las IF a menudo pueden enfrentar gastos crecientes e imprevistos cada mes, lo que aumenta el costo total de propiedad para operar la flota.

Cajero Automático como Servicio permite a las IF predecir cuál será su gasto mensual en cajeros automáticos, lo que les brinda mucha más confianza sobre cómo pueden usar su presupuesto en otros lugares. La optimización de costos es lo más importante para las IF, independiente de la escala: “Nuestros clientes están más abiertos a los cajeros automáticos como servicio porque la reducción de costos y la optimización de costos siempre estarán entre sus cinco prioridades principales. En los EE. UU., sin duda con los implementadores más pequeños, es con mucha probabilidad el número uno”, dice Richard Fortune, socio consultor sénior de NCR.

La pandemia hizo que la gestión eficaz de los costos fuera aún más importante. “Durante el COVID, muchos de nuestros clientes tuvieron que poner su energía y esfuerzo en cómo servir mejor a sus miembros a través de inversiones en canales de autoservicio, móviles y digitales. Estos tipos de inversiones fueron donde nuestros clientes gastaron la mayor parte de sus dólares y recursos”, dijo Kristina Kazlausky, líder de ventas de acuerdos estratégicos de NCR, “muchas instituciones financieras, en especial las IF más pequeñas, no tienen los recursos para respaldar el cnal de cajeros automáticos mientras se abordan otros problemas comerciales críticos. Saben que la flota de cajeros automáticos es algo que deben tener para ser accesibles y competitivos, pero los problemas que surgen durante las operaciones de la flota pueden hacer que sea muy difícil de administrar desde la perspectiva de los costos y la experiencia del cliente”.

Cajero Automático como Servicio libera capital y recursos humanos para que estos recursos limitados puedan reutilizarse en el banco. El enfoque "como servicio" incluye a NCR como propietario del cajero automático en nombre del cliente y, a través de una arquitectura de referencia estándar, los costos se consolidan y optimizan, lo que permite minimizar el costo total de propiedad. “La gestión de efectivo es una parte muy importante del gasto operativo general para operar una flota de cajeros automáticos. Con Cajero Automático como Servicio, asumimos la responsabilidad de administrar la relación con el proveedor de efectivo en tránsito (CIT) para nuestros clientes, somos dueños del contrato en su nombre y luego aprovechamos herramientas como la previsión de efectivo para garantizar que haya la cantidad adecuada de efectivo disponible en el cajero automático para sus titulares de tarjetas”, continuó Kazlausky.

Cajero Automático como Servicio es un paquete completo diseñado para aliviar el estrés operativo y la tensión financiera de administrar una flota de cajeros automáticos. Al externalizar el canal de autoservicio a NCR, las IF tienen una previsibilidad mucho mayor; saben lo que gastan cada mes, por lo que pueden administrar esa brecha en recursos y dólares de capital de manera óptima.

Gran parte de cómo un consumidor percibe una IF proviene de su experiencia en el cajero automático. ¿Las máquinas están bien mantenidas y disponibles para realizar las transacciones? ¿Ofrecen la combinación correcta de características y funcionalidad? La consistencia y la innovación van de la mano para crear una experiencia completa e impactante en toda su flota de cajeros automáticos y más allá.

Kazlausky identifica que este tipo de consistencia en toda la flota es la clave para crear una experiencia de cajero automático sobresaliente, donde la disparidad tiene el impacto opuesto. “La mayoría de las IF quieren asegurarse de que sus clientes/miembros tengan una experiencia constante y positiva en todos y cada uno de los cajeros automáticos de su marca”. Sin embargo, garantizar que todos los cajeros automáticos aparezcan y actúen según lo diseñado es una tarea enorme, en especial a medida que la flota envejece y los recursos internos se estiran.

Cajero Automático como Servicio responde a esto al brindar alineación en toda la flota, brindar cohesión y elevar la marca a los ojos de los consumidores. “Una visión coherente de toda la flota es importante desde la perspectiva de la experiencia del cliente. La forma en que los cajeros automáticos deben verse y funcionar como parte del ecosistema de una institución financiera es muy importante para la percepción de la marca y la lealtad del cliente” , concluyó Kazlausky.

Scott Credit Union, por ejemplo, vio aumentar la satisfacción de los miembros como resultado directo de que NCR tomó el control de su flota. Cajero Automático como Servicio también los coloca en una posición para implementar futuras actualizaciones, nuevos servicios y capacidades de transacción mejoradas de manera rápida y efectiva, lo que, además de la óptica física de la flota, es un determinante central de la experiencia del cliente de cajero automático.

Klaus Giljohann, líder mundial de reinvención de autoservicio, cita la agilidad como una ventaja principal para los clientes de Cajero Automático como Servicio. “Podemos ofrecer nuevas características, funciones y cambios a la flota mucho más rápido que los bancos tradicionales porque necesitan coordinar a muchos proveedores. Por lo tanto, los consumidores experimentan mejores pantallas, la funcionalidad más nueva, por ejemplo, biometría, mejor flujo de transacciones, billetera móvil u otros, mucho más rápido”.

La solución también proporciona una red muy estable, con NCR que maneja todo en el backend. La familiaridad con los sistemas y la capacidad de identificar y resolver problemas de manera rápida significa que los posibles problemas tecnológicos nunca se vuelven visibles para los titulares de tarjetas.

Cajero Automático como Servicio también amplía la experiencia del cliente más allá de los cajeros automáticos. “Nuestra arquitectura es multicanal, lo que significa que puede admitir banca móvil, banca por iternet, banca digital o cualquier otra cosa. Por ejemplo, puede iniciar una solicitud de préstamo en su dispositivo móvil, completar los pasos intermedios con la banca por internet y luego finalizar la transacción al utilizer un cajero automático interactivo o un cajero automático con una tableta para firmas”, dijo Giljohann.

La combinación de una flota bien mantenida, la capacidad de lanzar nuevas innovaciones y funciones de forma rápida y segura, junto con la flexibilidad para reunirse con los consumidores en cualquier punto de contacto, todo sirve para elevar la experiencia del cliente de cajero automático de extremo a extremo.

La industria financiera puede ser volátil y hay presiones constantes para adoptar nuevas tendencias y vías para explorar. Con Cajero Automático como Servicio, conocer lo que sucede en su mercado y optimizar de manera rutinaria su estrategia de cajeros automáticos lo mantendrá a la vanguardia.

Cajero Automático como Servicio de NCR está diseñado para abordar de manera única la imprevisibilidad que en algún momento puede surgir en el cuidado y la alimentación de una flota de cajeros automáticos. Un cliente en Tennessee, por ejemplo, se encontraba en una situación difícil cuando su red de cajeros automáticos quedó inutilizada por un tornado. En respuesta, NCR compartió un plan de continuidad comercial (específico para ese cliente) que les permitiría evitar interrupciones operativas y del servicio independiente de las condiciones, una ventaja que la competencia no tendría.

Un tornado es, por supuesto, un caso excepcional, pero esta situación da una buena idea de cómo las soluciones flexibles pueden contrarrestar los desafíos del cajero automático, independiente de cuáles sean. “De forma semestral, nuestros expertos se sientan con el cliente para ver lo que sucede en el mercado. Nos fijamos muy en específico en su entorno y usamos esos datos para mostrarle al cliente: 'Esto es lo que sabemos que está sucediendo en su canal de autoservicio y dentro de su grupo de pares. Esto es lo que está pasando en el mercado. Como parte de nuestro compromiso continuo, hacemos recomendaciones que, en última instancia, pueden ayudarlo a mantenerse por delante de la competencia'”, dice Kazlausky.

Estas soluciones diseñadas de forma especial significan que los beneficios de Cajero Automático como Servicio también pueden aplicarse a cualquier tamaño. La inversión en infraestructura requerida para operar una flota de 50 cajeros automáticos es muy diferente de operar 10,000, por lo que se necesita una consideración cuidadosa para asegurarse de que la solución tenga sentido a escala. Kazlausky agregó que "pasar a nuestro modelo de servicio basado en resultados es algo que interesa a muchos clientes, pero 'cómo' sucede eso es un área en la que nuestro equipo de servicios profesionales entraría en escena para ayudar a diseñar el plan de transición y transformación más óptimo en función de las prioridades, el tamaño y la escala del cliente”.

Según Klaus Giljohann, las soluciones a medida y el soporte continuo son las esencias de lo que mantiene a los clientes de Cajero Automático como Servicio por delante de sus competidores. “El cliente puede decirnos lo que necesita, luego implementaremos, desplegaremos y operaremos esas soluciones. Esto brinda a los clientes un acceso optimizado a todas las herramientas que NCR tiene para ofrecer, algo de lo que carecen los bancos tradicionales. Eso podría significar configurar una nueva campaña o funcionalidad de marketing, lo que sea que el cliente necesite”, finalizó.

Cajero Automático como Servicio permite a las IF poner sus esfuerzos en lo que mejor conocen y deleita a los clientes con la tranquilidad de saber que su canal de autoservicio contribuirá al crecimiento de su negocio. Permitir que las IF se concentren en sus propias fortalezas significa un mejor desempeño financiero, una mejor experiencia del cliente y mejores resultados comerciales en todos los ámbitos.

“Los banqueros conocen la banca. Saben cómo alinear los productos y servicios con las necesidades del cliente. Pero no son expertos en cajeros automáticos ni en cómo administrar una red, por lo que quieren mantenerse dentro de su punto óptimo. Con tanta competencia, las instituciones financieras quieren concentrarse en atender a sus clientes”, comenta Anita Robinson, líder de prácticas de transformación bancaria en NCR.

“Con lealtades divididas en términos de tratar de administrar tecnologías y redes, les quita el enfoque en su negocio principal. Por lo tanto, uno de los grandes impulsores es la necesidad de centrarse en el negocio principal y subcontratar las actividades de los cajeros automáticos a quienes puedan administrarlas mejor”, concluyó.

Las IF, por último, pueden seguir adelante con la confianza de que sus cajeros automáticos son un motor comercial, en lugar de una responsabilidad, con Cajero Automático como Servicio.